El role del Engineering Manager: Conflictos.

Nuestra interpretación del mundo influye en cómo vemos a los demás

Lo que pensamos de las intenciones de otros afecta a lo que pensamos de ellos, de forma casi inmediata cuando pensamos que alguien tiene malas intenciones creemos que es mala persona. Y esto afecta a nuestras interacciones y conversaciones con esas personas.
Si pienso que eres un interesado, ¿crees que estaré más o menos predispuesto a ayudarte?. Déjame que te cuente un secreto, no somos tan buenos como pensamos adivinando las intenciones de otros y muchas veces las interpretamos mal. Tendemos a pensar que sabemos exactamente qué mueve a otros, que está pasando por su cabeza, que ven el mundo a través de las mismas gafas que nosotros, o dicho de otro modo, que hacen una interpretación del mundo igual que nosotros. Y cuando nos damos cuenta de que lo ven de forma diferente viene la famosa frase: “Yo tengo la razón, tú eres el que está sesgado”.

“We tend to see ourselves primarily in the light of our intentions, which are invisible to others, while we see others mainly in the light of their actions, which are visible to us.” John G. Bennett

Hay trucos y herramientas para intentar navegar mejor cuando hay conflictos y es importante leer y aprender sobre ellas porque, cuando nos hemos metido en un conflicto nuestro estado mental normalmente no nos permite ser racionales.

Third story

Una de las herramientas que podemos usar para ayudarnos a tener una interpretación menos sesgada de la situación es lo que en el libro “Difficult Conversations” llaman “the third story”. Dicho de manera simple, no es más que adoptar la postura de un observador. Esto es fácil de decir pero muy complicado de llevar a cabo, describir un conflicto del que eres parte sin que se cuele alguna acusación, reproche, etc es muy complicado. El truco es exponer el conflicto de modo que a las dos partes les parezca correcto.

Nuestro estado emocional importa

Algo que influye enormemente en pasar de un desencuentro a un conflicto serio es nuestro estado mental. Reaccionamos de forma impulsiva a situaciones en las que nos sentimos amenazados, insultados, etc y eso hace que respondamos de forma irracional, sin considerar todos los ángulos, qué asumamos que tenemos toda la información y nos lleva a situaciones que acabamos lamentando. Por ejemplo, enviamos un mail después haber tenido una reunión que ha ido mal y que nos ha hecho sentir frustración.
Para esto es útil conocer el acrónimo HALT. Un método diseñado para controlar nuestros impulsos que tiene su origen en el tratamiento de adicciones y tratamientos de recuperación. HALT está formado por las palabras Hambre (hungry), enfado (angry), sentirse solo (lonely) y cansado (tired). La idea es que nos paremos y pensemos cómo nos sentimos antes de reaccionar a una situación. Por así decirlo nos sirve como método de introspección, lo bueno es que también es un método de extrospección, es decir, una vez que lo conocemos nos hace conscientes de que las reacciones de otros se pueden deber a alguno de esos factores y hará que respondamos de manera más empática o que controlemos nuestra reacción y así paremos la bola antes de que crezca demasiado.

Interés vs Position

Este framework es uno de los clásicos en la literatura sobre negociaciones. Cuando tenemos un conflicto nos centramos en lo que queremos (posición) en lugar de por qué lo queremos (interés) y eso nos lleva a que todas las partes en el conflicto pierdan. El interés habla de nuestras motivaciones y abre la puerta a que haya varias posiciones que sean capaces de satisfacer nuestras motivaciones. Uno de los ejemplos más típicos es ese en el que dos cocineros necesitan la última naranja que queda en la cocina, y se plantean alternativas para satisfacer las posiciones de cada uno. Al final deciden ceder los dos y parten la naranja en dos, así los dos “ganan”, salvo que en realidad ninguno de los dos tiene suficiente para que sus recetas estén perfectas. Los dos se han centrado en sus posiciones, pero existe una forma mejor de solucionar estos conflictos y es preguntarse las verdaderas motivaciones. Un cocinero necesita la piel y el otro el zumo, así que hay una solución en la que los dos satisfacen sus necesidades. Hacer zumo de la naranja entera y usar la piel para la otra receta.
La moraleja de esto, es que tenemos que entender los verdaderos intereses de los otros y ser muy claros en los nuestros, muchas veces lo que entra en conflicto es la posición.

Una nota sobre escuchar y tener empatía

Es cierto que escuchar es clave para resolver conflictos. Pero una de las cosas que pasan en los conflictos es que hay muchas cosas que pasan inadvertidas. Todos asumimos que tenemos toda la información, cuando en realidad los dos somos ignorantes de las intenciones del otro, porque éstas son invisibles. Por eso escuchar es tan importante, porque escuchando damos la posibilidad al otro de explicarse. Y lo más importante, si deliberadamente escuchamos nos abrimos a comprender por lo que está pasando la otra persona, nuestro objetivo pasa de querer convencer a la otra persona de que tenemos razón a querer entenderla, pero ésto no es suficiente, porque esto asume que la otra persona se siente cómoda hablando y eso por desgracia, no es lo más habitual. Eso ocurre cuando tienes un entorno en el que tienes Psychological safety, donde no tienes miedo a hablar claro, a innovar, expresar ideas y opiniones. Donde hay una cultura de aprender de los errores. Y cuando tienes managers que se han trabajado tu confianza. Esto parece muy fácil pero en mi experiencia es una de las mayores fuentes de conflictos, y es que la gente tiene miedo a decir las cosas porque temen las consecuencias. Y esto hace que por ejemplo nos demos cuenta tarde de que un proyecto no va a llegar a tiempo, de que dos personas se llevan fatal, etc.

En resumen

La mayoría de los conflictos se evitarían asumiendo buenas intenciones, la mayoría de los malos ratos que nos llevamos pensando que alguien nos está haciendo la vida imposible se evitarían de la misma manera. Te enseño un truco para cambiar esto, ¿Cuántas veces has hecho algo que se ha malinterpretado? Exacto, muchísimas. Pues ahora tú estás al otro lado, asumiendo que alguien tiene malas intenciones.
La mayoría de la gente no va a trabajar para fastidiar a otros o con ganas de discutir. No soy mister wonderful, sé que hay gente mala, borde, maleducada, etc pero no es lo más habitual, además el proceso de entrevistas elimina a buena parte de ellos (o eso espero) y lo más importante, con esas personas después de un tiempo no necesitamos asumir las intenciones.

  1. Separa a la gente de los problemas.
  2. Entiende los verdaderos motivos (interés vs position).
  3. Escucha de verdad.
  4. Fíjate en los hechos no en tu interpretación de ellos.
  5. Explora soluciones conjuntas.

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Opinions entirely my own. Engineering @tinybird ex @google . Management, critical thinking & psychology. http://medium.com/@flopezluis/

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Félix López

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